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Aunque, al menos teóricamente, la Administración está al servicio del público, no todos sus componentes tienen el mismo trato. Porque la mayoría está siempre en segunda línea de fuego, tras una o más puertas, circunstancia que hace que su relación con el público sea muy diferente de la que puede tener aquel que está detrás de un mostrador o contestando al teléfono, que casi siempre pertenece al grupo de los ordenanzas, de los auxiliares administrativos o de los celadores.
Lo primero que hay que saber para enfrentarse al público con un mínimo de seguridad, es con qué tipo de gente se las tendrá que ver, porque público, como en todo, lo hay de muchos colores. Pero todos ellos, sean del tipo que sean, tienen una cosa en común, el motivo que les hace dejar lo que estén haciendo para perder el tiempo con nosotros. Motivo que siempre es el mismo, pedir o reclamar algo.
Un colectivo tan amplio y diverso como éste admite muchas clasificaciones en función de diferentes variables.
En razón de su origen, el público se puede clasificar en interno o externo, ya sea su procedencia de dentro o de fuera de la Administración. Por el motivo concreto que lo mueve, según si se trata de una demanda o una reclamación. Y por el medio de contacto que utilice, personalmente o por teléfono.
Público externo es aquel que, como su propio nombre indica, nos viene de fuera. Es decir, que pertenece a un hábitat no vinculado con la Administración y que, por lo tanto, manifiesta un considerable nivel de ignorancia en cuanto a su funcionamiento interno. Este sería el caso del vecino de un barrio cualquiera, taxista de profesión, que se ha de enfrentar él solo a Hacienda y sus módulos. O el de la viuda de Gregorio, peón de albañil en paro, que va de peregrinación al INSS para cobrar la pensión.
El público interno, en cambio, es aquel que, perteneciendo a la Administración, ante determinadas situaciones actúa como la gente de fuera. No hay que hacer grandes esfuerzos para distinguirlo del externo, ya que su principal característica es que, ante cualquier demanda o reclamación, ésta vendrá siempre encabezada por su presentación como miembro de la Administración. Con frecuencia su conocimiento básico del medio le permitirá salvar fácilmente el primer obstáculo, en forma de celadores o telefonista, para pasar directamente al segundo nivel de atención al público, del que más adelante hablaremos. Un ejemplo de público interno sería el del funcionario de prisiones que quiere colocar a su suegra de noventa años en una residencia asistida. O el del auxiliar de correos que quiere presentar instancia de ingreso en la Policía Local.
El hecho de que un usuario venga a pedir una cosa o a reclamar, quizás, la misma cosa, u otra parecida, hace que su actitud ante el funcionario sea radicalmente diferente, haciéndose más patente esta diferencia dependiendo del tipo de público concreto a que el usuario pertenece.
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